Blog de Youssouf Chotia

Quelques réflexions à chaud sur les avantages et risques de cette nouvelle approche

La mise en avant de l'amélioration continue semble introduire une mesure de la maturité qui permet de se positionner clairement sur une échelle de grandeur et de mieux mesurer les objectifs qu'on souhaite se fixer.

Mais le risque inhérent à une approche quantifiable de la maturité est de tomber dans le jeu de l'échelle à grimper en se déconnectant petit à petit du besoin réel. On peut au final se challenger tous les ans pour franchir une étape ; et arriver en haut de la pyramide constater qu'il s'agit finalement pour beaucoup de sur-qualité.

Globalement l'avantage d'ITIL V3 est d'intégrer une méthode d'implémentation opérationnelle qui a déjà fait ses preuves. Mais d'un autre côté le risque existe également de tomber dans un rigorisme qui n'accepterait pas d'autres manières d'implémenter ITIL ; et de s'enlever ainsi la possibilité de s'adapter à la diversité es clients.

Est-ce que cette notion de cycle de vie est vraiment prioritaire pour une PME ? Ne s'éloigne t-on pas trop de l'aspect opérationnel qui fait la force d'ITIL ?

La notion de ROI appliquée à ITIL V3 sera donc un moyen de contrôle efficace et probablement incontournable permettant de justifier les investissements nécessaire en process, organisation et outils ... tant qu'ils apportent de la valeur.

Quelques lignes intéressantes sur ITIL V3 directement à la source

Pour rappel les 10 process clés d'ITIL V2

Service support : Gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la configuration, des mises en production Service delivery : Gestion des niveaux de service, financière, capacitaire, disponibilité, continuité.

La version 3 apporte plus qu'une réponse "au quoi faire" ; elle s'intéresse plus précisément au comment avec une vision moins centrée "contenu" et plus "cycle de vie". Il s'agit d'abord de mettre en avant l'élargissement du périmètre avec des dimensions permettant de mieux comprendre pourquoi et comment on met en oeuvre et on fait vivre ITIL  avec : 

• Service Strategies
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Pour ceux qui préfèrent les shémas voilà comme ça s'organise :

Les autres choses qui changent :

• Security management : plus détaillé en intégrant la norme iso27000
• Access management : en relation avec le security mgt
• L'intégration forte du release et du deploy mgt
• La notion plus large de service asset qui va de paire avec le configuration mgt
• L'arrivée conjointe du risk et testing mgt
• Le request management (qui consiste à gérer des changement "standards" sans sortir l'artillerie du change mgt)
• Une nouveauté inspirée de eSCM : le supplier et  contract mgt
• Le service knowledge mgt system pour gérérglobalement les connaissances
• Le service catalogue management qui sort du service level mgt et qui comprend désormais une partie technique (pour les études ?) et une partie business pour les utilisateurs

On constate donc pas mal de changements du aussi à une forte inspiration des normes connexes (tous justifiées ??). Mais on retrouve aussi des petits changements de bon sens ; quelque part c'est assez rassurant  ;-)

In V2, service requests were included as part of the incident
management life cycle. In V3 they are not. Service request will now be
a function included as part of 'request management' on its own that
ties to the change management process